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우리가 생활하는 일상 속에서 비대면을 통한 배달이 활성화되면서 여러 중계플랫폼도 활성화되고 있습니다. 그중 ‘쿠팡’의 이야기를 해보려 합니다. 4월 12일 쿠팡에서 와우 멤버십 요금을 기존 월 4,900원에서 월 7,890원으로 58% 올린다고 하였습니다. 2년 4개월 만의 인상입니다. 쿠팡은 이번 와우회원 멤버십 요금 인상을 기반으로 기존 와우 회원들이 누리던 혜택을 지속적으로 확대하겠다는 계획과 더불어 전국 무료 배송을 위한 물류 인프라 확장과 첨단 기술, 배송 네트워크 고도화에 대한 투자를 지속할 예정이라고 합니다.
와우 멤버십은 쿠팡에서 와우회원으로 알려져 있습니다. 로켓배송 상품 100% 무료 배송과 최대 5% 캐시적립, 무약정, 무위약금, 언제든지 해지 가능한 멤버십 서비스로 신규회원 기준 월 7,890원으로 4월 13일부터 이용가능합니다. 기존 회원은 순차적으로 안내를 통해 오는 8월부터 인상된 요금이 적용됩니다.
쿠팡은 가격 인상을 발표하면서 '와우 멤버십의 혜택'을 강조하였는데 무료 배송, 무료 배달, 무료 직구, 무료 반품, 무료 OTT 등 '5무(無)' 혜택이 가능하다고 하였습니다. 현재 와우 멤버십은 신선식품 무료 새벽배송, 당일배송 등 각종 무료 서비스 외에도 와우회원 전용 상품 할인 등을 포함해 10가지 이상의 혜택을 제공하고 있으며, 고객은 한 달에 3번만 로켓배송을 주문(3000원X3회=9000원)해도 월 요금 이상의 이득을 본다는 것이 쿠팡 측의 설명입니다.
특히 와우 멤버십이 국내 주요 OTT 멤버십 서비스들의 월 요금과 비교해 '반값 이하'에 이용 가능하다고 강조하였으며, 일부 OTT 멤버십의 월 요금이 최대 1만7000원인 반면, 와우 멤버십은 하나의 멤버십으로 쇼핑부터 엔터테인먼트, 음식배달까지 모두 무료 혜택이 적용된다는 점을 강조하였으며, 비 멤버십 회원에 비해 연평균 97만 원 상당의 비용 절약 혜택을 와우회원이 누릴 수 있다고 추산하였습니다.
쿠팡이 이번 멤버십 요금 인상에 나선 것은 멤버십 가격을 인상하더라도 '록인효과(lock-in, 자물쇠 효과)'가 작용할 것으로 판단한 것으로 보이며, 회원들이 편리한 서비스에 익숙해지면서 가격이 오르더라도 멤버십을 중단하지 못할 것이라는 것입니다.
앞서 쿠팡은 지난 2022년 초부터 와우 회원비를 월 2,900원에서 4,990원으로 인상함에도 불구하고 쿠팡 와우 멤버십 가입자 수는 2021년 900만 명, 2022년 1100만 명, 2023년 1400만 명으로 지속적인 증가를 보여왔습니다.
쿠팡은 지난 2022년 당시 첫 멤버십 가격인상이 회원 수 증가에 어떤 영향을 미칠지에 따라 향후 쿠팡의 요금 정책이 달라질 수 있어 회원수 증가 추이를 유심히 살기도 하였습니다. 2년 여동안 지켜본 쿠팡은 이미 국민 대다수가 쿠팡 서비스에 익숙해진 만큼 또 한 번의 요금 인상을 단행해도 충격이 크지 않을 것으로 판단하였으며, 게다가 유료 멤버십 회원 수 증가는 실적 개선에도 주효했기 때문에 이번 인상을 단행하였습니다.
이번 멤버십 요금의 인상에 따라 소비자들의 비판과 일부 회원의 이탈은 불가피할 것으로 보입니다. 특히 최근 쿠팡이츠의 무료배달 서비스를 선보인 직후 멤버십 요금 인상을 단행하면서 소비자들의 비판은 피할 수 없을 것이라는 관측이 많습니다. 결국 무료 서비스를 미끼로 소비자들을 유인한 이후 요금 인상에 나선 것이 아니냐는 의구심이 들 수밖에 없다는 이야기입니다.
쿠팡은 최근 쿠팡이츠의 '배달비 0원 서비스' 도입을 알리면서 "배달앱 고객의 배달비 부담을 덜기 위한 차원"이라고 밝혔습니다. 덕분에 무료 배달 시행 소식을 발표, 실행한 지난달엔 월간 사용자 수가 전년 동월 대비 360만 명 늘어난 649만 명을 기록하기도 하였습니다. 쿠팡이츠의 무료배달 서비스 대상도 와우 멤버십 회원이기 때문입니다.
쿠팡도 이번 요금 인상 단행으로 소비자들의 비난 여론이 거셀 것이라는 점은 알고 있습니다. 하지만 쿠팡은 현재 투자를 위한 재원 마련이 시급한 상황으로, 쿠팡은 올해부터 3년간 신규 풀필먼트센터 확장과 첨단 자동화 기술 도입, 배송 네트워크 고도화 등에 3조 이상을 투자하겠다는 계획을 내놓은 상태입니다.
이를 바탕으로 오는 2027년까지 전국 대부분 지역에 무료 로켓배송을 운영하겠다는 구상입니다. 도서산간과 인구감소 지역 등으로 서비스 제공 지역을 지속적으로 확대할 생각으로, 전국을 소위 로켓배송이 가능한 지역(쿠세권)으로 만들겠다는 것이 쿠팡의 최종 목표이기 때문입니다.
쿠팡 관계자는 "쿠세권이 고객들의 삶의 질을 대대적으로 업그레이드하고 지방 인구소멸을 막는 핵심 인프라 역할을 수행하도록 투자를 지속할 것"이라며 "와우 멤버십이 지구상 최고의 서비스가 될 수 있도록 고객들이 놀랄 만한 혜택을 지속적으로 선보이겠다"라고 말하였다고 합니다.